Análisis y diseño de procesos Una metodología con enfoque de madurez organizacional

Capítulo 3

Modelos de referencia para realizar análisis organizacional con enfoque en procesos.

¿Qué es un diagnóstico organizacional?

El diagnóstico organizacional es un proceso que se ejecuta con la finalidad de identificar, a partir del estudio de sus síntomas o de la realización de diversas pruebas, los problemas y áreas de oportunidad que una organización presenta; este proceso permite al analista llegar a conclusiones respecto a la naturaleza del problema y proponer e implementar una posible solución para resolverlo.

De la misma manera que en la medicina, la buena salud de una organización depende de diversos factores, uno esencial es la prevención mediante la adopción de buenas prácticas en las operaciones cotidianas.

¿Cómo realizar un diagnóstico organizacional?

1.      De síntomas a problemas: Se identifican los síntomas que presenta el sistema, se clasifican y se concluye algo a partir de éstos. Ejemplos: método Delphi y técnica TKJ, reportadas por Sánchez-Guerrero (2003).

2.      Análisis de brechas: Se identifican las brechas (o problemas) al contrastar ( comparar) la realidad del sistema de estudio contra lo deseado, una vez identificadas deberán ser cerradas. Esté análisis puede hacerse desde dos perspectivas:

a)      Partiendo de metas establecidas para ciertos indicadores, los cuales son establecidos para medir resultados o procesos. Ejemplos: tableros de control propuestos por Kaplan y Norton (2009).

b)      Considerando lo establecido por modelos conceptuales (una teoría) o las buenas prácticas, lo que implica que primero debemos entender los ideales que el sistema debe cumplir. Ejemplos: autoevaluación de modelos de excelencia, como el planteado por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad ( EFQM, 2012), así como lo establecido por la norma ISO 9000 (2015), entre otros.

Síntoma o problema.

Un síntoma es la manifestación de un problema fácilmente detectable mediante los sentidos. Mientras que un problema es un estado de manifestación que evidencia una desviación (brecha) entre una situación actual y una deseada.

Las cuatro formas de atender un problema que propone Ackoff.

Se sugiere que todo diagnóstico que se realice en una organización sea integral, siguiendo la lógica que promueve ser expansionista y no reduccionista; es decir ver el todo antes de las partes fragmentadas.

Métodos de diagnóstico desde un enfoque de sistemas.

Para realizar un diagnóstico con un enfoque expansionista se recomienda establecer una metodología basada en modelos diseñados en un enfoque de sistemas, que como punto de partida para realizar un análisis integral plantee los ideales que la organización desea cumplir y que provea información acerca del estado actual y de las brechas que habrán de cerrarse para cumplir con esos ideales.

Conceptualización de los modelos de referencia para el análisis del sistema.

Todo analista debe ser capaz de describir lo que está sucediendo en el sistema organizacional que estudia (su realidad), y distinguir so lo que está sucediendo es lo deseado o no lo es.

Como la FASE I de la metodología MAO se orienta a la identificación de los modelos de referencia adecuados al tipo de análisis que se desea realizar, buscaremos: seleccionar un modelo y usarlo como base para el análisis, o crear un modelo propio, considerando los elementos y criterios apropiados al tipo de organización estudiada y al propósito de su análisis. Ejemplos:

a)      Cadena de valor de Porter (2002),

b)      Modelo SCOR planteado por Supply Chain Council (2010) y

c)      Filosofía PHVA para la gestión de procesos incluidos en el modelo de ISO 9001 (2005).

Modelo de procesos con enfoque en buenas prácticas.

a)      Cadena de valor

El modelo de la cadena de valor de Porter (2002) establece que una organización existen dos tipos de actividades: las primarias (principales o clave) que agregan valor al producto y, por consiguiente, al cliente, y las actividades de apoyo, que no agregan valor al producto pero que soportan la ejecución de las actividades primarias. (véase figura 3.3).

a)      Modelo Supply-Chain Operations Reference (SCOR)

Fue propuesto por Supply-Chain Council (2010), organismo integrado por más de 800 empresas americanas. Este modelo establece las mejores prácticas en los procesos involucrados en una cadena de suministro, que va del proveedor del proveedor hasta el cliente del cliente; promueve la estandarización de procesos para facilitar la comunicación entre empresas y favorecer la integración de sus procesos, lo que posibilita una mejora en el desempeño de toda la cadena de suministro, no sólo de una empresa.(véase figura 3.4).

Además, el modelo SCOR desglosa este esquema general en distintos niveles. (véase cuadro 3.2).

b)       Modelo de un Sistema de gestión de la calidad según ISO 9000

Otro de los modelos integrales con enfoque en procesos es el presentado por la Organización Internacional de Estandarización (ISO), el cual orienta a todas las organizaciones que deseen certificarse en los estándares de la norma internacional ISO 9001 (2015). Desde sus primeras versiones, esta norma señala que para que una organización funcione de manera eficaz debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia.

Como se observa en la figura 3.5, toda organización debe preocuparse por comprender su contexto, así como las partes interesadas, que junto con los clientes directos establecen los requerimientos que deben cumplirse, y éstos a su vez sirven como información de entrada para que, con la operación de la organización y su apoyo, se asegure como salida la obtención de productos o de servicios que permitan la satisfacción del cliente.(Arellano González, Carballo Mendívil, & Ríos Váquez, 2017)

Bibliografía

Arellano González, A., Carballo Mendívil, B., & Ríos Váquez, N. J. (2017). Análisis y diseño de procesos Una metodología con enfoque de madurez organizacional. México: Pearson.